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Walgreens药店开设牙科诊所,75bet36: 0多家门店的牙科连锁如何提高服务可及性?
时间:2019-05-31 17:20

摘要:看懂美国排名第二的牙科连锁。

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临床自主性,掌握在谁的手里

在发展初期,Aspen Dental面临的一个主要问题就是花费大量时间来克服医生的误解,因为在服务患者时,Aspen Dental有一些标准化的流程,比如服务老人,会限制患者在牙椅上的时间、确保在规划治疗时评估患者的病史、以口头和书面形式与患者及其家人/护理人员进行彻底沟通、确保治疗符合患者的年龄和病情、为患者提供分享经验的机会,使他们感到受到欢迎和关心等。

 

一系列规范下,本质上是提高医患服务的效率和质量,但这就需要澄清所有Aspen Dental的诊所都是独立牙医拥有和操作的,并且牙医拥有100%的临床自主权。某种程度上,这有自相矛盾的方面存在。

 

“DSO已经存在了几十年,但仍然存在很多关于模型本身的错误信息,即使在专业的牙科社区内也是如此。这是我们与其他DSO共同面对的挑战,而且由于我们支持的诊所共享一个共同的品牌,我们遭遇的误解可能最深。”Bob Fontana曾公开这样表示。

 

无独有偶,在眼科行业,20世纪80年代,LensCrafters的模式也引起来眼科界的巨大反应,患者可以在LensCrafters的零售店里1小时内获得定制眼镜并带有退款保证,这种快捷的模式,当时也引起了专业医生对临床自主性和患者护理的担忧。

眼科可能是最容易标准化的医疗健康领域之一,因为它具有更低的成本、更标准化的治疗手段和更多的消费者选择,DSO模式引领牙科产业的变革,自然也不会一帆风顺。

 

医生也是“消费者”

解决上述问题的关键是服务好医生,在Aspen Dental的体系内,“消费者”不仅是指患者,同时也是医生,一直关注这两个主要的利益相关方群体。

 

在Aspen Dental内部,已经建立一套完善的牙医的需求服务模型,为每个Aspen Dental诊所提供业务支持,这反过来又使牙医能够专注于照顾患者和建立临床团队,医生们会经常聚在一起,就复杂的病例互相协商和讨论。

 

Aspen Dental支持的诊所医生,会高度参与诊所的日常事务,这跟传统的个人执业牙医相比,没有什么区别。在这两种模式下,牙医都会准备启动资金、购买诊所、雇佣和管理自己的员工。他们拥有自己的患者记录并拥有100%的临床自主权。同时,诊所所有者支付雇员工资,包括助理牙医、卫生士和牙科助理,就像传统的私人牙医一样。

 

Aspen Dental的独特之处在于,牙医选择在一个共同的品牌下运营自己的诊所,共享旗下的医生资源,并充分利用随之而来的非临床的所有利益,如在经营、财务、法律等多个层面获得集团支持,这让消费者在每家店的体验其实都是一样的。

 

在品牌宣传上,Aspen Dental签约了赛车明星Danica Patrick,成为该品牌的代言人,同时一直开展社区捐赠计划,为有需要的人提供免费牙科护理服务,比如退伍军人。某种程度上,也为医生制造了一些品牌势能。

 

对诊所利润的追求

伴随着争议起来,Aspen Dental面临另外一个棘手问题,就是如何与诊所牙医分享利益、保证投资人退出机制。公司在发展过程中,完成了多笔股权/债券融资,由私募股权公司控股,如Ares Management LP和Leonard Green&Partners LP、American Securities LLC等,Aspen Dental的发展离不开资本的助推。

 

Bob Fontana曾表示,私募股权公司大约在五年后希望退出业务,而收益关键是业务增长,而Aspen Dental新开店的速度较快,新店在初期往往会造成利润拖累。在2011、2015年和2017年这三年,公开的资料显示年收入分别达到5亿、6.75亿和7.80亿美元。但税前利润,仅为千万美元级。

 

压力之下,Aspen Dental 一直避免不了过度医疗、从事夸张性广告和营销活动的指控,比如针对低收入人群,患者抱怨经过检测之后,会被医生推销不必要的高昂的治疗。盈利的压力,迫使部分牙医有增加收入的冲动和行为,投诉多。

 

一些离职员工透露,Aspen Dental会精心追踪每个诊所的收入目标和牙医的账单,年薪和奖金机会也随着完成目标的程度制定,但Bob Fontana曾在公开媒体中予以否认,医生只负责临床,不合格的诊所经理将面临解雇的风险。

 

2015年6月18日,Aspen Dental由于干预医生临床决策、与诊所共享收益、试图误导消费者,Aspen Dental被纽约州法院判处45万美元的罚款。